同樣電信客服兩種態度

小市民

因為前陣子忙碌，幾乎忘了要繳電話費這件事，前天接到一通電話：親愛的XX電信客戶您好，在此通知您門號**********尚未繳款，請您盡速繳納，如已繳納，請無須理會此通留言.....不拉不拉不拉。

才驚覺，我這個遵守信用的小市民，竟然忘記這件事情。

於是我當天晚上立馬跑去直營門市繳納，我知道我的合約快過期，所以繳納的時候詢問了一下滿臉豆花的豆花妹(以下簡稱豆花妹)，她保持著似笑而非的撲克臉說：

豆花妹："你"先到旁邊坐一下。
我(保持微笑)：好的，沒問題。

約莫坐下來3分鐘之後，豆花妹悠悠哉哉的走過來，坐下來：

豆花妹(撲克臉)："你"證件借我一下。
我(保持微笑)：好的，沒問題。
豆花妹(撲克臉)：你的租約到xx月xx日到期。
我(保持微笑)：那請問現在續約有什麼優惠呢??
豆花妹(撲克臉)：我看一下...(開始翻本子)
豆花妹(撲克臉)：你之前是用XX方案，現在已經沒有了，租約到期之後所有折扣都沒有
我(保持微笑)：那...網內互打不用錢也沒有了嗎??
豆花妹(撲克臉)：是，沒錯。
我(保持微笑)：那有沒有現在比較適合我的方案??
豆花妹(撲克臉)：(遞本子要我自己看)
我(爆青筋，但仍保持微笑)：你有沒有推薦的方案??
豆花妹(撲克臉)：依"你"的流量，適合不拉不拉方案，但你還沒滿5年，所以要預繳1xxxx
我(爆青筋，但仍保持微笑)：那購機約跟單門號續約哪個比較划算??
豆花妹(撲克臉)：都差不多喔。
我(爆青筋，但仍保持微笑)：那辦新門號有沒有優惠??
豆花妹(撲克臉)：都差不多喔。
我(爆青筋，但仍保持微笑)：.......(有點無言)謝謝。

離開的時候，豆花妹一句話都沒吭。

轉身離開，當下就很想跳槽去別家電信公司，所謂哪邊涼快哪邊去，隔天我就跑到另一家電信業者，但是原本那家電信業者的另一家直營門市就在隔壁，我想說，再問問看好了。一進門，一位笑容親切可愛的天使姊姊說：

親切可愛的天使姊姊：歡迎光臨!!請問要辦什麼業務??
我(保持微笑)：我的門號快要過期，想詢問一下續約有沒有優惠方案??
親切可愛的天使姊姊：好的，沒問題，"您"的證件可以借我一下嗎??
我(保持微笑)：好的....(遞)
親切可愛的天使姊姊："您"的租約到xx月xx日到期喔，想要辦續約嗎??
我(保持微笑)：對!!
親切可愛的天使姊姊：那"您"稍等我一下，我幫您查詢。
親切可愛的天使姊姊：目前幫"您"查詢結果，因為近期沒有比較優惠的專案，但是依
                           照"您"的流量，公司目前有針對這樣的流量推出一個比較實惠的方案
                           "您"只要月繳XXX，網路送2G，一直到合約結束，請問您有要搭手機
                           嗎??

我(保持微笑)：會考慮喔!!
親切可愛的天使姊姊：有比較偏好哪個廠牌呢??
我(保持微笑)：都可以，能接電話、傳簡訊、不會lag就好。

於是親切可愛的天使姊姊，開始幫我把方案寫下來，並附上DM用紅筆在搭配的手機的部分圈
選，並把搭配的價格寫下來，然後說這份給您當參考，有需要再過來喔!!

後來我跑去另一家電信業者，看到跳槽方案當場吐血，還是留在原來的電信業者好了。

服務業連最基本的"您"、"請"、"謝謝"、"對不起"都不說，擺著一張撲克臉服務客戶，那種感覺真的很不好，好家在天使姊姊挽救了這家電信業者的形象。

真的是一種服務，兩種態度。

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2^#

發表於 2015-8-12 02:29 | 只看該作者

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回覆 1# Paddy:31
剛才正在用我手機在給你回文
結果打太久，電力不足，手機自己關機了
有夠無言的，只好重新打一遍了

我很認同你的看法
服務態度決定一切
說實在，客人上門最基本就是微笑問好
看客人需求是什麼，提供適合的方案或商品
這是最基本要有的態度

而客人都自己上門了
而且還需要自己把自己的需求跟問題講出來
店員還可以一副愛理不理的態度
任誰都會不爽吧！

服務態度分兩種
一種是自以為是，高高在上，或不屑理客人，敷衍了事
這種人，就算他相關方面的知識非常專業
也是會被顧客討厭的，客人上門就是要解決問題或買一個服務的
光是看到這種嘴臉或態度，想必大部分的人都會打槍

另一種是熱情的態度
不管本身夠不夠專業，但是這種態度會讓客人有被尊重的感覺
客人買一樣產品，並不是只有一家店或一種管道
但是如果有良好的感受，有時候價錢並不是真的重要的
那是「奇蒙子」的感受，相信大部分的人也是喜歡被尊重的感受

之前，我也曾經待過運動用品店
說實在的
剛開始專業知識也不是很夠
但是總是憑著一份熱情在介紹，傾聽顧客的需求
不懂的部分會馬上請店長或資深同事解答
顧客要試穿也是用小跑步幫客人服務
有時候，就算知道進來的客人應該只是進來逛逛的，但我也會認真的幫他們介紹
我不會去分進來的人穿著如何，是男是女，是胖是瘦，是台灣人或美國，菲律賓，印尼人
如果不同國家的人，我會用英文跟他們溝通，不然就比手畫腳
其實蠻有趣的!
因為我把工作當成樂趣
可是看在同事眼裡
他們有時候會覺得某些客人只是進來逛逛，根本買不起或不會買
又或者覺得跟外勞溝通很累，又七嘴八舌的很吵，也聽不懂
就會把這些客人推給我，其實我很開心
因為我待在台灣人旁邊，不會太囉嗦
我也不會緊迫盯人，只是會看他們停留在某個區塊時問是否有相關需求，不會給他們太大壓力
而外國人就更簡單了，基本上他們進來就會找他們喜歡的品牌那走去
你只要站著等他們問之後就忙不完了
哈哈，自己的英文跟對方的英文夾雜著一些簡單中文

也許是不會去想太多或不會去計較什麼顧客好接不好接
秉持著熱情的態度服務每一組客人
我的業績在那家店是排第一的，還是連續幾個月的

我不是想講自己多厲害，而且我也不是很會說話的人
是我覺得當你給人家的態度是熱情親切且沒有壓力的
自然而然就會有好成績
所以當我看到你這篇文章的時候，我的感觸真的蠻深的
相信大多數的人應該也遇過你現在這種情況
顧客也是人，當客人心情不好自然不可能會繼續留著受氣，你們說對吧！

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3^#

發表於 2015-8-12 09:37 | 只看該作者

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回覆 1# Paddy:31

除了一開始那家的解說部份很無言以外

其他我倒是覺得還好

"您" 這一類的詞彙

我個人會稱之舔老二文化

我個人是非常討厭這個文化

或許"您"會覺得這是這個行業的基本素養 or 覺得這樣比較好

本質上是OK的

但是如果第一位解說內容是詳細的

而第二位解說是像"您"說的第一位那樣跳針 " 都差不多喔 "

我還是會選第一家

說實在的~

現今的服務業本質上就是在寵幸大眾

把大家對於貼心服務的胃口越養越大

養出一堆老虎

本質上來說怎樣做

其實應該是看員工自己本身

但是如果已經變成一種SOP呢

我個人是蠻不喜歡的啦

記得有一次去西X吃飯

都會要我們填問券

之後我只不過覺得稍微有點問題

結果他們店長就跑來半屈膝蹲在我面前

說實在的~我很不喜歡

覺得壓力很大

我也做過服務業

我也很體貼客人

但是這是我自己想做的

我並不覺得把 "您" 這種詞掛在嘴邊會有多好

是打算舔多大根的LP呢？

或許我曲解"您"的意思

不知道這樣說~"您"滿意嗎？

帶著尊語詞對著你罵"XXXX"會比較好嗎？

我倒是覺得第一家純粹沒有盡到自己職位該有的專業知識

不然其他倒是無所謂

普克臉~萬一對方經痛呢？或者有其他隱疾呢？

難道要說~因為她是服務業~

所以全部都要往下吞？

那麼人與人的互相關懷到哪去了？

遇到天災戰爭才要冒出來？

誰都會有不舒服的時刻

都會有不開心的時候

這時候我們給的不是關懷

而是你不尊重你這個行業"別人認為"所需要的最基本的訴求

就跟現在老闆說

你們最基本的專業都沒有

所以只能領22K

"您"甘心嗎？

"您"甘願嗎？

或許"您"有"您"的論點

但是我個人覺得"您"後來那最基本的訴求

某部分已經讓我看不下去了

如果還是不懂我在說什麼

那麼還是請"您"繼續去做你的慣老闆

or

舔慣老闆LP的奴才吧

"您"說這樣好不好？

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